ING Türkiye, Müşteri Deneyimini Yapay Zeka ile Dönüştürüyor

Dijital bankacılık alanında öncü olmayı hedefleyen ING Türkiye, müşteri iletişim merkezinde gerçekleştirdiği kapsamlı yapay zeka ve otomasyon entegrasyonuyla müşteri deneyimini kökten değiştirdi. Bu yenilikçi yaklaşım sayesinde, müşterilerin beklentileri ortaya çıkmadan tahmin ediliyor ve her etkileşim, ürün, hizmet ve süreçlerin sürekli gelişimine katkıda bulunan değerli bir “Müşterinin Sesi” kaynağına dönüştürülüyor.

Her Çağrıdan Öğrenen Akıllı Sistem

ING Türkiye’nin devreye aldığı çağrı özetleme ve içgörü üretimi çözümüyle, INGo adlı akıllı bankacılık robotu ve müşteri temsilcileri arasındaki tüm görüşmeler yapay zeka tarafından detaylıca analiz edilip anlamlandırılıyor. Bu sayede, müşteriler bir sorun yaşamadan önce potansiyel iyileştirme alanları belirleniyor ve tekrar eden problemler hızla tespit edilerek çözüm süreçleri hızlandırılıyor. Görüşmelerdeki ana konular ve temsilci etkileşimleri kök neden analiziyle değerlendirilerek, ilk kontakta çözüm oranlarının artırılması ve müşterilerin tekrar iletişime geçme ihtiyacının azaltılması hedefleniyor.

Müşteriyi Söylemeden Anlayan Tahminleme

Geliştirilen Akıllı Tahminleme çözümü, müşterinin iletişime geçme nedenini görüşmenin henüz başında yüksek bir doğrulukla tahmin ederek süreci proaktif hale getiriyor. Bu yaklaşım, müşteri ihtiyaçlarının daha hızlı anlaşılmasını ve işlemlerin kesintisiz, kısa sürede tamamlanmasını sağlıyor. Ayrıca, bu proaktif yapı müşteri deneyimini geliştirirken iletişim süreçlerinin verimliliğini de önemli ölçüde artırıyor.

Yapay Zeka ile Doğru Zamanda Doğru Hizmet

ING Türkiye’nin yapay zeka destekli kapasite planlama modeli, yalnızca geçmiş çağrı verilerini değil, aynı zamanda kampanya dönemlerini, mevsimsel değişiklikleri ve operasyonel dinamikleri de analiz ederek çağrı yoğunluğunu yüksek doğrulukla öngörüyor. Bu sayede doğru zamanda doğru kaynak planlaması yapılabiliyor; müşteriler daha kısa bekleme süreleriyle hizmet alırken, müşteri iletişim merkezinin operasyonel verimliliği de önemli ölçüde artırılıyor.

ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ezgi Demirdağ Saydağ, konuyla ilgili yaptığı değerlendirmede, “Gelecekte müşteri iletişiminin; her etkileşimden öğrenen, ihtiyaçları öngören ve kendini sürekli geliştiren akıllı yapılarla şekilleneceğine inanıyoruz. Bu doğrultuda yapay zekayı yalnızca operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji olarak değil, müşteri deneyimini uçtan uca yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırıyoruz. Hayata geçirdiğimiz çözümler sayesinde müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha dile getirmeden anlayabiliyor; onlara daha hızlı, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabiliyoruz. Aynı zamanda her müşteri etkileşimini yalnızca bir hizmet süreci olarak değil, kurumumuzun öğrenmesini ve sürekli gelişmesini sağlayan değerli bir içgörü kaynağına dönüştürüyoruz. Hedefimiz, her etkileşimden öğrenen, müşteri ihtiyaçlarını öngören ve deneyimi sürekli geliştiren akıllı bir müşteri iletişim modeli oluşturmak. Bu doğrultuda yapay zeka odaklı dönüşümümüzü derinleştirmeye devam edeceğiz” ifadelerini kullandı.